Retouren im Vertrieb
Dieser Artikel soll die Retouren im Vertrieb näher beleuchten. Dabei wird erklärt, warum Retouren im Vertrieb besonders interessant sind, wie man nach Retouren suchen kann und welche Folgeanalysen getätigt werden können.
Kategorisierung von Retouren
Retouren können aus verschiedenen Gründen auftreten:
- Falschware wurde geliefert
- Die Ware war beschädigt
- Die Liefermenge war zu hoch
Üblicherweise läuft der Retoure-Prozess folgendermaßen ab:
- Die Ware wird vom Kunden zurückgeliefert.
- Ein Retoure-Auftrag wird erstellt. Ggf. wird der zu Grunde liegende Terminauftrag als Referenz genommen.
- Ein Retoure-Lieferbeleg wird erstellt.
- Ein Wareneingang wird gebucht.
- Eine Gutschrift wird gebucht.
Identifikation von Retouren
Retouren werden aufgrund des Vertriebsbelegtyps „H“ identifiziert, der in Tabelle VBAK hinterlegt ist. Berücksichtigt werden nur Prozesse mit einer physischen Rücklieferung, wertmäßige Gutschriften werden nicht betrachtet.
Nachstehend wird beispielhaft ein Retoure-Auftrag in der Tabelle VBAK identifiziert und der dazugehörige Prozess näher angesehen. In der Transaktion SE16 kann man das Feld VBTYP (Vertriebsbelegtyp) auf „H“ filtern:
Im Folgenden bekommt man eine Auflistung aller relevanten Vertriebsbelege.
Wir wollen uns den Retoure-Auftrag 0060000018 ansehen. Dazu gehen wir in die Transaktion VA03 und geben im Selektionsbildschirm die Belegnummer ein. Anschließend gelangt man zu folgender Anzeige:
Hier sieht man, dass vom Kunden 51 zehn Radlerhosen wegen schlechter Qualität zurückgeschickt wurden. Der Nettowert der Retoure beträgt 310 Euro. Natürlich will man jetzt mehr Informationen über den gesamten Prozess erhalten. Mögliche Fragestellungen wären:
- Wie viele Radlerhosen wurden ursprünglich geliefert?
- Wurde der Auftrag fakturiert?
- Hat der Kunde eine Gutschrift über die zurückgelieferte Ware erhalten?
Den Prozessfluss kann man sich anzeigen lassen, indem man auf das Icon „Prozessfluss“ links oben klickt:
Ursprünglich wurde ein Terminauftrag mit der Nummer 177 angelegt, der 100 Radlerhosen im Wert von insgesamt 3100 Euro beinhaltet. Auf diesem Terminauftrag basiert der Retoure-Auftrag im Wert von 310 Euro. Dieser Belegfluss zeigt jedoch nicht den kompletten Prozess, weil wir nicht sehen, ob auf dem Terminauftrag noch andere Folgebelege basieren. Wir sollten den Prozess also vom Terminauftrag aus betrachten. Wenn wir die Zeile markieren, in welcher der Terminauftrag aufgelistet ist, und anschließend den Button „Beleg anzeigen“ klicken, dann gelangen wir in die Beleganzeige:
Wenn man jetzt das Icon „Belegfluss anzeigen“ links oben klickt, bekommt man folgende Prozessdarstellung:
An dieser Auflistung sieht man, dass der Auftrag schon komplett beliefert und fakturiert wurde, bevor die Rücksendung erfolgte. Dies sollte dem Standardprozess entsprechen.
Falls es Abweichungen von diesem Prozess gibt, kann man hinterfragen, woran dies liegt. Ist dies der definierte Prozess im Unternehmen? Liegt eine Prozessschwäche vor? Beispielsweise kann es vorkommen, dass der Prozess mit dem Retoure-Auftrag beginnt, der keine Referenz zu einem anderen Beleg hat.
Verdichtungen
Besondere Bedeutung haben Verdichtungen auf Kundenebene, beispielsweise können die Kunden identifiziert werden, die den höchsten Anteil an Retouren gemessen am Auftragsvolumen haben. Dies kann schnell ermittelt werden, indem der Nettowert pro Vertriebsbelegtyp „C“ (Auftrag) und Kunde summiert wird und dann mit der Summe pro Vertriebsbelegtyp „H“ (Retoure) und Kunde verglichen wird.
Ein anderer Aspekt ist die Häufung von Retouren zu Jahresbeginn. Eine mögliche Ursache könnte sein, dass der Vertriebsmitarbeiter gegen Jahresende hohe Umsätze tätigt, um die Zielvorgaben zu erreichen.
Fazit
Der Artikel hat gezeigt, dass Retouren einen kritischen Prozess in einem Unternehmen darstellen, der hinterfragt werden sollte. Dabei sollte zunächst der Prozessfluss untersucht werden, um zu sehen, wie es zu den Retouren gekommen ist. Andererseits sind Verdichtungen auf Kundenebene von hoher Bedeutung.